梁洪的汽车天下

领驭车主：上海大众胡说八道！

    主持人： 08年我们第一期的汽车江湖，介绍一下今天江湖上的二位大侠，来自北京市汽车研究所的王凯明王老师，还有来自财富时报汽车版的主编高级记者张朝虎。

    这是咱们08年第一期节目，但第一个说的是我们07年的投诉，张先生反应06年6月1.8手动挡的帕萨特，开了三个月左右发现经过颠簸路面后变速箱里面传来哗啦哗啦的金属撞击声，而且声音很大， 4S店说有问题并跟厂家进行联系，厂家进行模拟的测试，回复说领驭手动挡全都是哗啦哗啦的响属于正常现象。我们接到投诉之后马上反馈给了上海大众，上海大众第一时间给了我们回复，解释说应该属于正常现象，同时说客户对于我们这样一个回复没有异议，我们也在07年最后一期汽车江湖当中播出了，但是接通了张先生的电话之后发现事情并不是这么简单，下面我们听听车主张先生的投诉留言电话。

    车主张先生：你好，我是上周上海大众帕萨特领驭1.8手动变速箱异响的车主，看到上海大众所谓的相关回复非常的气愤。一：上海大众所说的接到贵台回复以后安排4S店检查我的车辆得出结论属于正常工作声音等等一系列描述与基本事实不符，实际情况是我近半年以来一直就此事和4S店和厂家多次进行主动沟通和接触，4S店也曾经就我所投诉的故障进行过系列检查，厂家一直以不可能出现该种问题为借口进行搪塞和推诿，经过屡次催促，才半信半疑的做了一个模拟路试，随后才确认了这个声音确实是存在的，但是没有再做任何进一步的解释；二，上海大众回复中所谈到的收到贵台通告以后与车主进行了详细的沟通和耐心的解释等等一系列描述也是没有实施的，实际上厂家的客服部门是给我打过两个电话，但全是重复所谓的正常的工作声音这么一句话，对于为什么形成这种故障声音的原因和原理都不做任何解释；三，所谓的车主无异议这一说法纯属胡说八道，颠倒黑白，我多次表示过将考虑法律渠道。现在上海大众客户服务部门居然给汽车江湖回复的是车主没有任何异议我觉得简直太可笑了。本人也去过方晓汽修以及汽修六厂等等都进行过咨询。现在单说去方晓汽修，接待的师傅试车完以后得出的结论是第一声音确实比较大，第二是故障声音将随着用车里程的增加进一步加剧，第三是没有中间妥协的维修办法和方案，只能更换变速箱总成予以改善。据最新提车的网友称，新近提的领驭手动没有发现这一问题，本人怀疑厂家对此进行了相关的改进。总之我对上海大众对此事的遮遮掩掩和推诿拖拉表示气愤！

    张昭虎：我感觉上海大众还是以普遍态度对待这个个案，他认为这件事情这么大的保有量，肯定以前出现过类似的问题，以前怎么解决现在还怎么解决，我想恐怕还是需要具体的判断这件事情到底问题出在什么地方，给消费者一个满意的答复。

    主持人：看到这样的情况之后对于我们汽车江湖来讲我们心里也非常不好受，看到厂家这样一个回复我们会认为问题已经解决了，但是好在我们节目的流程，一定要回访消费者，您是不是真的满意了。但是上海大众的回复以及张先生所反应的出入如此之大是我没有料到的，到底谁反映的是真实情况我们也无法作出客观的判断，但是相信广大听众朋友听了之后心里会掂量这个事情。

    王老师：咱们从技术的角度来讲这是大众0012车型的原形，后来做了一些改动。我们也经常发现，国产化的过程中质量控制得不严格可能会出现一些问题，希望厂家和4S店应该慎重的对待。一方面你应该处理，另一方面应该把正确的信息反馈给厂家。车销量越大，客户对厂家的要求越高。这个箱子毕竟是一个机械的东西，中间肯定有机械零件，在运转的过程中会有正常运转的一定的噪声，这是正常的声音，但一定要看具体情况。齿轮在啮合的过程中会产生轻微的声音，还有一些换挡结构有一套连接机杆过来的，经过颠簸路面产生一个振动，这个时候连接点会产生咣啷的响声，这样的声音有些属于正常有些不属于正常的，需要做具体的判断。如果像张先生讲的他的车出现非常明显的声音4S店应该认真的分析一下问题在哪，给客户一个明显的答复，如果出现的非常明显随着行驶里程的增加声音又逐步加大，不能一概而论应该仔细的分析。

    主持人：所以总体看这个事情我们感觉到这个事情上海大众处理并不是非常的认真，而且再次回馈后我们也在期待着上海大众的回复。我相信作为保有量这么高的一个企业不应该不把这个问题解决好。

亚之杰购车经历：买车得冒生命危险！

    主持人：接下来我们关注另外一起投诉，王先生最近心情很烦，这个烦心事全都是在亚之杰4S店遇到的，现在我们连联线一下王先生：王先生您好，您把您遇到的烦心事前前后后给我们讲讲。

    车主王先生：我是07年12月15日在亚之杰选车，在他们的业务人员的领导下我们进了车厂挑车，当时有一个送新车的把油门当成刹车了，使我们人员受到损伤，当时医院诊断是右膝盖软组织损伤。12月21号早晨我们委托亚之杰去验车， 22日周六下午三点我们去修理厂看车发现右后门内饰已被摔掉，前扶座椅的机电盒也被拆卸，直至晚上七点。当时答应星期天取车，又发现钥匙被锁在车内。上午十点左右修理工又用刀子把后头的蛇型管拉开了，直至晚上八点又复修好，30号我们又去修复，4S店打电话联系说答应可以修复好，在这同时我给汽车江湖打了电话，因为前前后后我这个外甥受伤之后亚之杰的任何领导没有打过一次电话，我们作为家属非常的气愤。回过头来通过汽车江湖他们还有一个站长领导给我们来电话，问这个车的情况还有人员的情况，同时我也非常感谢汽车江湖给大众一个家的温暖的形式，可以投诉的地方。

    主持人：谢谢王先生。

    车主王先生：30号才把后雨刷器给修复好，31号下午我们又发现，当时用车，发现右后门又锁不住了，我们又联系到陈卫东副站长，从下午两点弄到四点。我总结四条，第一首先亚之杰本身就是一个4S店，在当今的购物市场来讲它的位置大家都有所耳闻，首先应该为顾客提供安全保障。第二，事情发生后亚之杰任何领导没有主动的向家属赔礼道歉过，因为管理上的失误还是因为别的什么？第三个就是这个车到底是否是新车我们现在打一个问号；第四个就是车辆、人员还有反反复复的时间这种损失，我总感觉应该很好的管理，不要在现今这种社会发生这种事情，选车的时候能把人给伤了。

    主持人：我们在看到王先生的投诉过程当中其实是两个大事件，一个事件看车的过程当中居然被撞了，而且撞得比较严重，到目前是不是走路还有点困难。

    车主王先生：不太方便。交管部门赔付了七千块钱。

    主持人：亚之杰给我们的回复是：发生交通事故的是民生物流运输商品部的司机不是我店人员，故此事不通过我店进行解决，不管怎么说这也暴露了亚之杰在管理上的混乱，如果谁到4S店看车都冒着生命危险去看车，这还不麻烦了。我们会继续和亚之杰进行沟通，包括也反馈给了长安福特，我们等着长安进一步的回复。非常感谢我们的王先生，来听听直播间的两位专家对这个事情怎么看。

    车主王先生：行，非常感谢汽车江湖，谢谢您和两位大侠。

    主持人：谢谢我们的王先生，再见。如果换了我是王先生，我也会很激动，看车把亲戚撞了，买了一辆新车反反复复的修，这是新车吗？王老师，您说这4S店这事合适吗？

    王老师：4S店作为厂家的一个界面，任何一个客户到了厂里都有一个责任，所以这个事情实际上是整个厂区各方面的管理问题，第二个讲到车钥匙被误锁在车里头也是一个操作流程是否规范的问题。前些日子我看到一个教科书，开了门以后玻璃要降到一定程度，如果因为在装饰清洗过程中必须把玻璃关上钥匙首先要确认，避免客户的损失。后来处理方法是可以的，用电路打开不是去撬，如果是撬的话这车更麻烦。作为一个买新车的人，出了一点问题心里都不痛快，交给车主之前把问题都处理好，让车主高高兴兴的走，这是最重要的，实际上还是一个整体规范和整体管理上。

    主持人：张昭虎，我们做这样一个设想，如果我们去看车的时候陪同去的亲戚在这家4S店里面被撞了，可能我根本不会在那买车，我会质疑你的服务质疑你的管理。

    张昭虎：从属地管理原则来讲是在你的场地里发生问题你就负有一定的责任，因为繁忙的专卖点肯定对服务造成一定的压力。比他场地小的条件更拥挤的专卖店我们都见过，但是这种情况我是首次听到，这暴露了他在管理当中的流程和模式可能都有问题。最起码要有一个说法，你的流程出现了哪些问题才会导致这样的问题？做商品车的司机，严格意义上来讲是不应该在客户的停车场上碰到的，如果说场地有限起码在时间段上应该区分开，商品流通车应该什么时候进场地，客户应该什么时候看车，这应该是严格分开的，最起码专卖店应该有人指挥和疏导，不应该出现这种情况，足以说明他们在管理流程上出现很大的漏洞。

    主持人：我相信此时此刻亚之杰的相关人士肯定在听我们交通广播的节目，长安福特还有亚之杰好象在汽车江湖里面出现的频率真的是不算低了，我真诚的希望你们能够换位考虑一下，如果您是王先生大过节的先是亲戚被撞，又是新车反反复复的修您怎么样。

    张昭虎：责任划分是一个问题，最重要的是态度问题，客户往往心里上的不平衡或者有些怨气抱怨往往跟态度有关系。

    主持人：如果第一次不给我们发投诉，他连亚之杰售后服务的副站长根本就见不到。

    张昭虎：出了这么大的事根本就没人出现管这个事。

　　主持人：所以我们期待着这个事情有一个圆满的结果，我们也会继续的关注。非常感谢我们的二位大侠，如果您想再次看到听到本次节目可以登陆搜狐、新浪都可以查到我们的汽车江湖。